• Chatbots

    Einsatz von Chatbots zur Automatisierung der Kundenkommunikation

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Einführung

Chatbots sind Dialogsysteme, mit denen man per Texteingabe oder Sprache kommunizieren kann. Sie werden oft mit Avataren kombiniert und ermöglichen es auf Websites oder Instant-Messaging-Systemen automatisiert Anfragen von (potentiellen) Kund:innen zu bearbeiten. Langfristig gesehen, kann so die Kundenkommunikation vollständig automatisiert werden.

Zum aktuellen Stand

Bis ca. 2016 waren Chatbots vor allem den großen Firmen vorbehalten, inzwischen findet man sie aber auch in kleinen und mittleren Unternehmen wieder.

Die Herausforderung, der sich Chatbots im Moment stellen ist die Nutzerakzeptanz. Vielen Kund:innen ist es nach wie vor lieber von einem echten Menschen beraten zu werden. Mit zunehmender Verbreitung und Zuverlässigkeit der Technologie befindet sich dies jedoch im Wandel. Anfang 2017 konnte sich laut einer Umfrage des Bitkom (Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V.) bereits jeder vierte Deutsche vorstellen Chatbots zu nutzen.

Technologieverbreitung

Prototypen und Demonstratoren vorhanden
Branchenübergreifender Einsatz
KMU geeignet?

Technologiebeschreibung

Funktionsweise eines intelligenten Chatbots

Mögliche Einsatzszenarios

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Benutzereingabe: Der:Die Benutzer:in kommuniziert durch Klicks, Sprache oder Ähnlichem auf seinem Gerät mit dem Chatbot. Dies erfolgt über einen bestimmten Kanal, wie zum Beispiel per Mail.

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Cognitive Services, wie Sprach-, Zeichen-, Bild-, oder Kontexterkennung ermöglichen es dem Chatbot die Anfrage des:der Benutzer:in zu verstehen. Ist es noch nicht sicher, stellt er eine Rückfrage.

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Je nach Anfrage des:der Benutzer:in agiert der Chatbot nun. Er sucht also beispielsweise nach einer Information, versendet eine E-Mail oder greift auf einen Drittanbieterassistenten zurück.

Chatbots übernehmen Service-Leistungen verschiedener Bereiche im Unternehmen. Zum einen im direkten Kontakt mit den Kund:innen, also im Vertrieb oder E-Commerce (smarte & persönliche Suchfunktion, Assistenzdienste wie Beratung zur Verkaufsförderung, Sofort-Service zur Beantwortung von Fragen, personalisierte Kundenbetreuung).

Ein weiteres Anwendungsfeld ist die Personalbeschaffung: beim Kontakt mit Bewerber:innen erleichtern Chatbots die Kommunikation und entlasten die Mitarbeiter:innen. Neben den Kommunikationsaufgaben, ist die Anwendung von Chatbots auch für Organisationsaufgaben, wie der Terminplanung oder andere Routineaufgaben üblich.

Chancen für KMU

Erleichterung der Kundenkommunikation

Effizientere Gestaltung von Service-Prozessen

Entlastung von Routineaufgaben

Kosteneinsparungen

Schrittweise Einführung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen

Am Beispiel des Informationsbots

  • Schritt 1: Wissen strukturiert erfassen

    Analog zu anderen Self-Service Tools ist das strukturierte Erfassen und Kategorisieren des Wissens von großer Bedeutung. Dabei muss insbesondere folgende Unterscheidung getroffen werden:

    – sollen die möglichen Fragen zum Abruf des Wissens direkt vom Chatbot beantwortet werden können?

    – ist eine Präzisierung durch Nachfragen notwendig?

    – ist ein direkter Kontakt zu einem:r menschlichen Berater:in unabdingbar?

  • Schritt 2 - Wissen regelbasiert einarbeiten

    Initiales Training des Chatbots

    Grundlage für jeden Informationsbot stellt die Wissensdatenbank dar. In dieser werden die eigentlichen Informationen strukturiert gespeichert. Häufig geschieht dies noch in Form von einfachen Tabellen, welche zeilenweise Frage-Antwortpaare enthalten.

    Dank künstlicher Intelligenz muss dies jedoch nicht unbedingt manuell erledigt werden, sondern kann auch auf Basis von vorhandenen Dateien oder gar bestehenden strukturierten Webseiten automatisiert erfolgen.

  • Schritt 3: Mechanismen zur Verfeinerung bei Detailanfragen

    Kontinuierliches Training des Chatbots

    Innerhalb der Wissensdatenbank ist die künstliche Intelligenz in der Lage, weitere Formulierungsvarianten auf Basis bereits gestellter Fragen zu erkennen. Der Sprachassistent betrachtet dabei stets, wie sehr sich die Fragen ähneln und berechnet für jede Nutzereingabe einen Übereinstimmungsgrad. Falls eine automatische Zuordnung, aufgrund eines zu niedriger Übereinstimmung nicht möglich ist, verschafft sich der Chatbot mit einer Rückfrage Klarheit.

  • Schritt 4: Selbstlernende Verbesserung der Antwortoptionen durch KI

    Durch den Umgang mit Kund:innen werden der Wissensdatenbank neue Wortkombinationen hinzugefügt, dadurch erhöht sich die Präzision bei der Beantwortung der Fragen. Bei komplett neuen Fragestellungen kann zudem durch die Übergabe einzelner Fragen an Mitarbeiter:innen gezielt neues Wissen für den Chat-Bot generiert werden. Wichtig ist während des gesamten Lernprozesses, dass den Betreibern zur Unterbindung eines falschen Lernfortschritts stets die Möglichkeit zur Überwachung der neuen Inhalte geboten wird.

Sie brauchen Unterstützung bei der Einführung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen? Kontaktieren Sie uns!

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