• Omni-Channel

    Die Vernetzung aller Kanäle!

Behalten Sie mit unserem Technologieradar die wichtigsten KMU relevanten Technologien im Blick!

Zum Technologieradar

Einführung

Als Omni-Channel (omni deutsch ganz, jeder, alles) wird eine ganzheitliche und übergreifende Kommunikation über verschiedene Kanäle im Unternehmen (Bsp. Online, offline) beschrieben, um die Absatzwege zu optimieren. Hier soll beim Wechsel der verschiedenen Kanäle ein fließender Übergang gewährleistet werden, um dem:der Kund:in das beste Einkaufserlebnis zu bieten.

Zum aktuellen Stand

Der Omni-Channel Ansatz ist die Weiterentwicklung des Multi-Channel und Cross-Channel Ansatzes. Früher hat es für den:die Kund:in genügt, dass er:sie im lokalen Laden sein:ihr Produkt kaufen kann. Heute möchte er:sie sich auf dem Handy das Produkt anschauen, es danach auf dem Computer bestellen und im Laden abholen können. Das Ganze ohne Informationsverlust zwischen den einzelnen Kanälen. Der Omni-Channel Ansatz verwirklicht genau diese Vorstellung. So werden alle Kanäle mit einander verbunden, dass dem:der Kund:in eine medienbruchfreie Kommunikation ermöglicht wird und somit die optimale Einkaufserfahrung erhält.

Technologieverbreitung

Prototypen und Demonstratoren vorhanden
Branchenübergreifender Einsatz
KMU geeignet?

Unterschied zwischen Multi-, Cross- und Omni-Channel

Definition Channel:

Wenn hier im Kontext vom Begriff Channel gesprochen wird, sind zum einen die verschiedenen Endgeräte wie Smartphone, Tablet, Desktop-PC, aber auch die Kommunikationswege wie E-Mail, WhatsApp, Telefonat, Social Media und Kommunikationsebenen wie analog oder digital gemeint.

 

Multi-Channel

Bei dem Multi-Channel (multi deutsch, viel/zahlreich) bzw. Multi-Kanal Ansatz verkauft das Unternehmen seine Waren über mehr als nur einen Kanal. Beispielhaft kann das Unternehmen einen lokalen Laden besitzen und zeitgleich einen Onlineshop auf der Unternehmensseite. Auch das Betreiben verschiedener Kanäle, um mit den Kund:innen in Kontakt zu treten(Facebook, Website, Blog) ist bereits eine Ausübung des Multi-Channel-Ansatzes. Problematisch bei diesem Ansatz ist, dass die verschiedenen Kanäle nicht miteinander verbunden sind und somit nicht miteinander Daten austauschen können.

Cross-Channel

Der Cross-Channel Ansatz (cross, deutsch Kreuz) ist eine Weiterentwicklung des Multi-Channel Ansatzes. Hier verknüpft bzw. „kreuzt“ man verschiedene Kanäle, um die Kommunikation medienbruchfreier zu gestalten und somit die Einkaufserfahrung für den:die Kund:in zu verbessern.

Ein Beispiel hierfür wäre, wenn der:die Kund:in online ein Produkt bestellt und es danach im lokalen Laden abholen kann. Ebenfalls wäre es ein Cross-Channel, wenn der:die Kund.in sich im Laden über das Produkt informiert und danach im Online-Shop genau dieses Produkt bestellen kann.

Omni-Channel

Der Omni-Channel Ansatz ist die Erweiterung vom Cross-Channel. Hier werden nicht nur vereinzelt Kanäle verbunden, sondern alle im Unternehmen vorhandene Kanäle. So kann der:die Kund:in sich am mobilen Gerät über das Produkt informieren, es am PC bestellen und dann im Laden abholen. Alles ohne das Informationen zwischen den Kanälen verloren gehen. Auch der Einbezug des Kundenservices gehört zum Omni-Channel Ansatz dazu. So können Kund:innen über Facebook eine Anfrage stellen und der:die Mitarbeiter:in kann auf seine Bestellhistorie zurückgreifen und somit dem:der Kund:in individuell weiterhelfen.

Chancen für KMU

Grenzenlose Vernetzung

Optimale Einkaufserfahrung

Steigerung des Umsatzes

Verbesserter Kundenservice

Schrittweise Einführung eines Omni-Channel Ansatzes

  • Schritt 1: Entwicklung eines Konzeptes

    Im ersten Schritt sollten Sie sich überlegen, wie am Ende ihr Kommunikationskonzept aussehen soll. Wie viele Kanäle sprechen Sie bisher an? Welche wäre für Ihr Unternehmen noch von Vorteil? Bei der Entwicklung des geeigneten Konzeptes und Ihrer Ziele sollten Sie vor allem auf die sorgfältige Ausarbeitung der organisatorischen, prozessuale und technischen Aspekte Wert legen.

  • Schritt 2: Technische Struktur anpassen

    Anhand ihrer Zielvorstellung müssen Sie Ihre technische Infrastruktur überprüfen und ein Lastenheft erstellen. Eignet sich die bisherige Ausstattung für Ihre Ziele? Eine optimale technische Voraussetzung macht nicht nur ihre Kund:innen glücklich, sondern sorgt auch dafür, dass ihre Mitarbeiter:innen problemlos mit den neuen Kanälen arbeiten können. Im Zweifel sollten Sie in eine neue Infrastruktur investieren, um ihren Kund:innen eine optimale Performance und technische Umsetzung der verschiedenen Kanäle zu bieten.

  • Schritt 3: Changemanagement im Unternehmen

    Die Einführung eines umfassenden Projektes wie der Omni-Channel Integration benötigt neben technischen Ressourcen vor allem auch die Unterstützung der Mitarbeiter:innen. So ist es essenziell, dass die Mitarbeiter:innen die Vernetzung der verschiedenen Kanäle nicht nur verstehen, sondern auch unterstützen. Eine transparente und umfassenden Projektkommunikation bildet die optimale Grundlage. Des Weiteren müssen verschiedene Unternehmensabteilungen wie der Datenschutzverantwortliche, die Informationssicherheit, die Rechtsabteilung und der Betriebsrat informiert und miteingebunden werden.

  • Schritt 4: Phasenweise Umsetzung

    Nachdem Sie einen umfassenden Plan über die jetzigen und zukünftigen Kanäle erstellt haben, sollten Sie mit der Optimierung Ihrer jetzigen Kanäle anfangen. Das Ziel sollte es sein, die jetzigen Kanäle so zu integrieren und synchronisieren, dass hier eine optimale Vernetzung entsteht. Danach sollten Sie Phasenweise neue Kanäle hinzufügen und in das bestehenden System sorgfältig integrieren. Durch die phasenweise Erweiterung können Sie auch sehen, welche Kanäle von Ihren Kund:innen präferiert werden und können hier im gegebenfalls nicht interessante Kanäle wieder entfernen.

Sie brauchen Unterstützung bei der Einführung einer Omni-Channellösung in Ihrem Unternehmen? Kontaktieren Sie uns!

Behalten Sie mit unserem Technologieradar die wichtigsten KMU relevanten Technologien im Blick!

Sprechstunde vereinbaren
Zum Technologieradar
WordPress Cookie Plugin von Real Cookie Banner